Как бороться с негативными отзывами в интернете

главная

Бизнес в интернете является современным и прибыльным, но имеет свои особенности. Сегодня мы поговорим об особенности, которая неизбежна в любом бизнесе, включая интернет-сферу. Такой особенностью является негатив, а именно – негативные отзывы о вашей работе. Как правильно себя вести и как бороться с негативными отзывами в интернете – об этом в нашей сегодняшней статье.

Каждый бизнес и каждый товар имеет в интернете свой след. Люди об этом прекрасно осведомлены и на фоне низкого доверия к маркетинговым уловкам мало верят тому, что говориться о вас и ваших товарах на официальном сайте. Чтобы сложить мнение об организации товаре услуге, люди склонны проверять существующую информацию и сопоставлять различные мнения, на основе которых они сформируют свое собственное, которое в свою очередь тоже может попасть в интернет. Одним из самых очевидных и популярных способов выражения мнения в интернете является отзыв. Именно поэтому важно следить за качеством отзывов, которые затрагивают ваш бизнес.

Очевидно, что негативные отзывы сформируют негативное мнение о вашем бизнесе, и вы будете терять клиентов. По статистике, организации за счет испорченного имиджа теряют до 35% прибыли.

Значимости озвученной нами проблеме добавляет тот факт, что негативные отзывы не только могут быть использованы против вас конкурентами, но и могут плодить самих себя. В век всеобщей доступности информации появился своеобразный типаж поведения, который можно охарактеризовать как «всезнайство». Представители данного типажа читают своим долгом «помогать» людям, оставляя различные отзывы, советы и т.д. Проблема данного типажа в том, что его представители обычно черпают информацию из тех же источников, в которых ее публикуют, не имея личного опыта в определенном вопросе. Поэтому, прочитав пару негативных отзывов в интернете, «всезнайка» может оставить свой негативный отзыв, не подкрепленный личным опытом. В такой ситуации, один отзыв (который, кстати, могут оставить ваши конкуренты) может превратиться в плеяду негативных отзывов и надолго испортить ваш имидж в интернете и не только. Чтобы этого не произошло, нужно правильно «бороться» с негативом в интернете.

Инструменты борьбы с негативными отзывами зависят от типа интернет-ресурсов, на которых размещены высказывания, негативно влияющие на имидж вашей компании:

БОРЬБА НА СВОЕЙ ТЕРРИТОРИИ

Если вы обнаружили отзыв недовольного клиента на собственном ресурсе (например, на сайте или официальных страницах в социальных сетях), то, в первую очередь, каким бы ни был отзыв, следует поблагодарить клиента за обращение в компанию, выяснить подробности и причину недовольства, и, в идеале, исправить ситуацию. При любых обстоятельствах следует принести клиенту извинение и, в случае вашей вины, компенсировать это каким-либо бонусом при обращении в следующий раз.

Помните, что действовать нужно оперативно: отслеживайте новые отзывы и отвечайте на них сразу. Даже если вам требуется время на проработку вопроса или выяснение обстоятельств, уведомите клиента об этом. Всегда сохраняйте дружелюбный и спокойный тон общения: помните, что вашу переписку будут читать потенциальные покупатели.

Самая неправильная реакция на негатив со стороны компании – удаление отзыва пользователя без обратной связи с ним и без прояснения ситуации. Возможно, сначала этот выход из положения покажется наиболее простым, но такой подход к делу впоследствии может привести к целой волне негатива в интернете. А с ней будет бороться намного сложнее.

Еще один вид борьбы с негативом «на своем поле» — предварительная модерация комментариев. Данный способ позволит вам отсеивать негатив на вашем сайте, но существует высокий риск того, что посетитель, не увидевший своего отзыва на вашем сайте, оставить его на других ресурсах. Поэтому, данный способ следует применять с большой осторожностью.

БОРЬБА НА ЧУЖОЙ ТЕРРИТОРИИ

В интернете существует множество ресурсов, где есть возможность поделиться своим мнением о компании, ее товарах или услугах: это форумы, блоги, специализированные сайты отзывов и тематические порталы, а также социальные сети. Если вы обнаружили негативные отзывы о компании на подобных ресурсах, сгладить неприятное впечатление можно следующими инструментами:

  1. Клиентоориентированность.

Когда отзыв касается конкретной ситуации с описанием подробностей взаимодействия с вашей компанией, можно ответить на него официально. В официальном ответе представьтесь, укажите должность и контактную информацию, по которой можно с вами связаться. Попробуйте войти во взаимодействие с владельцем отзыва и «наглядно» решить его проблему, а в случае невозможности – принесите свои извинения. Так вы покажете посетителям сайта, что вам важны ваши клиенты и сведете значимость негативного отзыва к минимуму.

2. Политика положительного вмешательства

Оставляйте положительные или нейтральные отзывы и комментарии о вашей компании от лица разных интернет-пользователей на ресурсах, где обнаружен негатив. Данный метод эффективно помогает бороться с негативной репутацией в интернете, а также увеличивает возможность появления положительных комментариев при поисковых запросах. Оставляя положительные комментарии, всегда упоминайте название компании для лучшей индексации отзыва в поисковиках.

При использовании этого метода  помните, что пользователи интернета всегда скептически относятся к любым позитивным отзывам. Нельзя откровенно обманывать их: говорите о реальных  достоинствах вашей компании, говорите и о недостатках, но докажите, что они компенсируются вашими преимуществами. Важно, чтобы ваш отзыв был «двусторонним» и реалистичным: негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому — будьте аккуратны.

Не стоит забывать о лояльных клиентах. Вы можете попросить их оставить отзыв о вас на подобных сайтах, а еще лучше – вы можете совершить с ними выгодный обмен: отзыва на бонус/скидку. В такой ситуации вы получите реальный отзыв и подкрепите лояльность вашего клиента. Не забывайте о том, что нельзя просить клиента оставить положительный отзыв, чтобы не при этом не «терять лицо» в глазах клиента. Тщательно отбирайте тех, кому вы предлагаете оставить отзыв о вас, иначе вы можете стать первопричиной появившегося негатива.

3. Борьба с конкурентами и «фейками»

Если у вас есть информация, что определенный негативный отзыв – ложь или «заказной» материал, происки конкурентов, то у вас есть несколько способов отреагировать на это.
—  Покажите общественности, как обстоят дела на самом деле, предъявив доказательства в виде фотографий, видео и т.д.
— Покажите, кто является вашим врагом и почему он себя так ведет

4. Увод фокуса внимания от отзывов.

Юмор может стать прекрасным помощником в борьбе с негативом: хорошая шутка способна сгладить неприятное впечатление и, что немаловажно, перевести беседу в другое русло.

ОШИБКИ

Самые большие ошибки, которые можно сделать при работе с негативом — это попытки  оправдываться перед владельцем отзыва и аудиторией, пытаться перенести ответственность на владельца отзыва, агрессивные ответы или молчание. Негативный отзыв является своеобразным «нападением», которое обязательно нужно отражать, предварительно взвесив все «за» и «против» и выбрав подходящий для этого метод. Помимо этого, никогда нельзя забывать о решающем факторе интернет сферы  – о времени. Каждая атака на вашу репутацию не только требует немедленного реагирования, но и нуждается в контроле за состоянием этой атаки и ее окружения. Часто бывает, что вроде бы удачный ответ, который должен был разрешить ситуацию в вашу пользу был сведен на нет новыми «упреками» или новыми «игроками» в вашей маленькой битве.
Желаем вам сохранять положительную репутацию в интернете!


 

На сегодня это все. С вами были «Вострецов и Дружинин»

Понравилась статья?
Подпишитесь на наши обновления!


Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *