ПОЧЕМУ КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ

КЛИЕНТ

Сегодня отовсюду слышны фразы «клиентоориентированность», «мы за качественный сервис» и так далее. Как правило, их употребляют менеджеры и владельцы бизнеса, которые хотят показать: насколько передовым является их бизнес и как для них важен каждый клиент. Главным постулатом большинства стратегий по обращению с клиентами является древняя и, на наш взгляд, «отжившая свое» фраза: «клиент всегда прав». Мы ни в коем случае не говорим что не нужно ориентироваться на желания и потребности клиента, но в этой статье мы хотим рассказать о том, как принцип «клиент всегда прав» вредит вашему бизнесу.

Правило «клиент всегда прав» в 1909 году придумал Гари Гордон для своего универмага Селфидж, находящегося в Лондоне. В сферах торговли и сервиса до сих пор главенствует это правило. Мы думаем, сложно оспорить тот факт, что нравы общества спустя век претерпели немалые изменения, а менталитет и воспитание английского народа разительно отличается от реалий, действующих в РФ. В связи с этим, давайте разберем проблемные моменты, которые порождает действие затронутого затронутого нами правила.

Бизнес – это многоцелевая модель

К любому бизнесу применимо то, что его успех зависит от ряда факторов. Среди таких факторов можно выделить конкуренцию, клиентскую базу, проходимость, общий уровень рынка в конкретной нише, качество персонала и т.д. Заметьте: «качество персонала» мы указали в самом конце списка – это было сделано намеренно, для того чтобы показать отношения большинства предпринимателей к восприятию бизнеса. Не смотря на то, что на сегодняшний день в обширном количестве областей огромная нехватка квалифицированных кадров, современный бизнес не научился уделять кадровой политике должного внимания. Многие считают, что простую работу может сделать любой, а делать более сложную работу можно обучить любого. Мы не будим останавливаться на этом, но уточним: такая позиция в корне не верна. Чтобы доказать важность уровня качества персонала, достаточно выставить в ряд 5 абсолютно одинаковых точек по продаже одинаковых товаров (не предполагающих «лавинной продажи» как в MсDonalds и аналогичных сетях), поставив за прилавок разных продавцов, обладающих одинаковыми знаниями о товаре. Результатом подобного эксперимента, как правило, становится неравномерное распределение выручки, при котором большая часть будет сосредоточена у одного или двух продавцов. Это происходит благодаря тому, что при прочих равных условиях личные качества «продающего персонала» играют большую роль в успешности их продаж.
Результат нашего эксперимента легко применить и к большинству действующих бизнесов: примерно одинаковые товары, примерно одинаковые цены, заданные рынком, точки продаж (которые на самом деле достаточно близко друг от друга) и вашу разницу составляет ваш персонал. Не стандарты клиентоориентированности и корпоративная культура, а именно персонал (который интерпретирует и исполняет ваши правила так, как способен это сделать).
Теперь, когда мы показали вам важность вашего персонала, давайте перейдем к главному: постулат «клиент всегда прав» является одним из основных противников вашего персонала.

Что такое «профессиональная депрессия»

Всем знакомо усталости, при котором продуктивность сильно снижается, а инициативность стремиться к нулю. Представьте ситуацию, в которой ваши права заведомо «урезаны» по сравнению с вашими оппонентами и вы не можете добиться справедливости – как бы вы себя чувствовали? Отвечая на этот вопрос, обратите внимание, что именно в такой ситуации практически постоянно находится персонал компании, в которой «не принято» возражать клиентам. Достижение таким персоналом верхней планки своей эффективности невозможно в силу ряда причин. Сначала происходит утомление, называемое «профессиональной депрессией», при которой персонал начинает выполнять обязанности для галочки (на этом этапе большинство компаний теряет высококвалифицированных специалистов). Вторым этапом, на который переходят самые «стойкие» является «форменный протест». Сотрудники, перешедшие ко второму шагу заведомо нарушают ваши правила «ведения бизнеса», а также восстанавливают утраченную справедливость самыми негативными способами из доступных.
В конечном итоге получается, что основной принцип, направленный на улучшение отношения к клиентам и увеличения прибыли организации, в итоге работает абсолютно противоположно.

Об какие стены «разбивается» ваш маркетинг

Маркетинг – достаточно сложная наука, использование которой приносит положительные результаты только при ответственном и грамотном подходе к каждому из отдельных этапов маркетинговой стратегии. Часто, конечным этапом является общение потенциального вашего покупателя с вашим доверенным лицом – продавцом. Как мы уже говорили, на стадии «профессиональной депрессии» компании теряют высококлассных «спецов». За недостатком качественных кадров на рынке и невозможностью детальной оценки «входящего потока» работников, часто попадаются сотрудники, которые стоят на второй ступени («форменный протест») и сознательно уничтожают труды всей цепочки профессионалов, которые участвовали в проработке вашей маркетинговой стратегии.


При анализе эффективности методов реализации товаров и услуг, приходя к выводу о том, что проблема в персонале, не следует забывать о том, что проблемы персонала часто рождаются на несколько уровней выше.

Как добиться успеха в современных условиях?

Исходя из того, о чем мы говорили ранее, не сложно догадаться, что в современных условиях необходима замена правила «клиент всегда прав» на более прогрессивную модель. Сказать однозначно: какой должна быть эта модель нельзя (каждая успешная компания имеет свои секреты, которые не спешит раскрывать), но «для вхождения в тренд» можно пользоваться следующими советами:
— Продажи подчиняются математическим законам: в ситуации со «старыми нравами» ваша прибыль от одного конкретного сотрудника будет снижаться по экспоненте (от нормального состояния к профессиональной депрессии и т.д.). Таким образом, при регулярной текучке кадров, мы получим «рваный график» получаемой прибыли, который весьма не выгоден в условиях жесткой конкуренции. Исходя из принципов «бережливого подхода к кадрам», график прибыли будет напоминать примерно ровную линию, постепенно стремящуюся вверх (за счет стабильной работы и постепенного профессионального роста сотрудника). При сравнении получившихся графиков мы получим четкое представление о том, что прибыль, которую приносит конкретный сотрудник во втором случае намного выше, чем в первом. Отсюда следует вывод – опытные работники выгоднее, чем постоянная текучка.
— Чтобы выстроить долгосрочные отношения с персоналом (и, тем самым, помочь бизнесу), нужно уравнять права сотрудника и клиента: сотрудник получит ощущение защищенности, и осознание того, что только его личные успехи и неудачи влияют на его заработок и успешность.
— С изменениями в политике отношения к персоналу изменится клиентский состав. Различными исследованиями подтверждено, что клиенты, обладающие хорошей платежеспособностью и желанием купить товар скандалят и проявляют асоциальное поведение намного реже, чем категория клиентов, относящаяся к классу «зевак».
Давая отпор категории клиентов, которые любят скандалить и практически ничего не покупают, продавцы будут заниматься той категорией, которая является наиболее выгодной для бизнеса – платежеспособной. Таким образом, удастся следовать закону следовать «Закону Парето»: ваш рабочий ресурс будет тратиться на наиболее эффективную аудиторию. При старых условиях, сотрудники, за счет неравномерности клиентского состава могут «сливать» хороших и целевых клиентов.
— Равенство – это не превосходство. Проявляя заботу о персонале нельзя забывать о том, что ключ к успеху – это равноправие. Ни в коем случае нельзя допускать «возвышения» продавцов над вашими клиентами. В противном случае вы упретесь в ту же проблему, но уже с другой стороны (к слову, данная проблема характерна для бизнесов, ориентированных на средний класс, но позиционирующихся как «VIP класс»).

Почему же старое правило не работает?

Основной проблемой заимствований во всех сферах является их правильное применение. Жители Англии – родины создателя «Вечной правоты клиента» всегда отличались своей толерантностью, мягким нравом и чувством «социального благополучия». В силу воспитания и уровня жизни в Англии не возникало особых проблем в использовании принципа клиентоориентированности – равенство масс привито на уровне культуры поведения англичан. В России, за счет особенностей история, сурового нрава и уровня жизни, а также менталитета, определенная значительная часть общества не имеет четкого понятия «равенства» и за счет внедрения дополнительного «барьера», увеличивающего их права со сравнению с другими представителями цепочки социального взаимодействия, создаются конфликты, которые негативно сказываются на бизнесе. Поэтому, правильнее следовать принципу «отзеркаливания», чем искусственно создавать препоны на пути к вашей будущей прибыли.

Вывод

Подход «равенства» клиентов по отношению к персоналу не только улучшит вашу прибыль, но и позволит приобретать на длительной основе профессиональных работников. При таком подходе важно не допускать смещения инициативы в сторону сотрудников, чтобы не столкнуться с проблемой «враждебного сервиса».

Мы надеемся, что вам была интересна данная статья. Ждем ваши мнения в комментариях.
На сегодня это все – с вами были «Вострецов и Дружинин».

Понравилась статья?
Подпишитесь на наши обновления!


Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *