Работа с возражениями. Как нельзя отвечать клиенту.

Мокап для главной картинки

Сегодня мы поговорим о работе с возражениями, а именно – расскажем о 8 самых распространенных ответах служб поддержки и менеджеров, которые могут завести ситуацию в тупик и способствуют рождению негативного мнения клиента о вашей организации.

Как правило, когда у клиента возникают проблемы, особенно – по вине вашей организации, он будет звонить в службу поддержки, либо менеджеру, прибывая в состоянии нервного напряжения, либо даже в агрессивном состоянии. В такой ситуации от первого полученного клиентом ответа и от скорости его получения зависит половина успеха разрешения возникшей у клиента проблемы. Многие менеджеры часто прибегают к общим ответам, которые считают самыми подходящими в текущий момент, однако – на практике это бывает совсем не так. Итак, давайте рассмотрим эти варианты и повернем их в «правильное русло».

  1. «Позвольте мне разобраться с этим»

Этот ответ является вполне логичным с точки зрения сотрудника, так как предполагает делегирование сотрудником ответственности за проблему на себя. С точки зрения клиента, такой ответ может выглядеть как желание «отделаться» от него и отсутствие реального желания помочь.

Как лучше ответить?

Ответ должен быть содержать конкретику, либо аргументировать действия сотрудника и содержать временные рамки, за которые он будет найден.

Примеры:

— Нужно проверить настройки вашего сервера. Я перезвоню вам в 12:30.

— Мне нужно разобраться с некоторыми техническими моментами. Я перезвоню вам в 16:00.


2. «К сожалению, нет»

Ответ является способом культурного отказа, но сожаление данный ответ будет вызывать исключительно у вашего клиента. Услышав слово «нет» в любой из его вариаций, клиент понимает, что ему не стоит ждать помощи, и «отстраняется» в беседе с вами, либо просто прерывает беседу.

Как лучше ответить?

Любая проблема имеет решение. Если вы не можете дать клиенту именно то, что он хочет – всегда можно предложить аналогичное решение, либо посоветовать один из вариантов, которые помогут клиенту с его проблемой, даже если они не связаны с вашей организацией.

Примеры:

— Мы не работаем с данной группой товаров, но можем предложить вам…

— Мы не предоставляем данную услугу, но может предложить вам аналогичное решение.


 3. «Ничем не могу вам помочь.»

Если человек услышит данный ответ от службы поддержки, негативное впечатление об организации у него обеспечено. В случае с менеджером ситуация несколько проще, но ни чуть не лучше. Клиент звонит к вам с проблемой и хочет помощи: ваш же ответ говорит ему о том, что помощи от вас он не получит.

Как лучше ответить:

В первую очередь, нужно детально разобрать проблему клиента. Для этого его нужно выслушать. Если после этого вы действительно ничем не можете помочь, возьмите у клиента отсрочку, чтобы найти способ ему помочь, или хотя бы подсказать место, где ему могут помочь. Не забывайте о том, что выслушивание и понимание проблемы клиента,  снятие его негатива – уже помощь.


4. «Позвольте вас поправить»

Один из основных постулатов современного рынка: клиент всегда прав. Не смотря на то, что в наших реалиях он соблюдается достаточно редко, клиент внутренне надеется на этот постулат. Когда вы хотите поправить клиента, это может и, скорее всего, будет расцениваться им как навязывание чужого мнения и оказание давления. В случае с агрессивно настроенными клиентами такой ответ может довести дело до скандала.

Как лучше ответить:

Если клиент понимает происходящее ошибочно, или недостаточно осведомлен, в этом есть и ваша ошибка, которую можно и нужно исправить. Намекните клиенту, что проблема не в том, что он видит ситуацию неправильно, а в том, что она освещена ему не точно, либо не в полной мере и вы намерены исправить это упущение.  Донесите информацию корректно, или хотя бы предупредите клиента о том, что сделаете это если не получается донести информацию в текущий момент. Если вы не указываете клиенту что он не прав напрямую, вам удастся снизить «остроту» момента.

Примеры:

— Мне следовало рассказать вам об этом дополнительно — мое упущение.

— Данная схема работает немного по-другому, мне следовало заострить на этом внимание. Давайте разберемся вместе прямо сейчас.


5. «Вы меня не поняли»

Когда клиент говорит с сотрудником, правильное и полное донесение информации является прямой задачей сотрудника. Непонимание часто рождает негатив и агрессию, поэтому сотруднику стоит объяснять все «на языке клиента», либо стараться делать это доступными методами. Ответ «вы меня не поняли» со стороны клиента выглядит как перекладывание ответственности за ситуацию, порождаемую недостатком коммуникативных навыков сотрудника.

Как лучше ответить?

Вместо выставления клиенту «неудовлетворительной оценки», следует еще раз донести до него информацию. Часто клиент осознает возникающие у него сложности в понимании ряда вопросов и будет благодарен вам за терпение и понимание того, как сложно ему дается текущий вопрос.

Примеры:

— Давайте разберем ситуацию еще раз.

— Возможно, я донес до вас не всю информацию. Давайте оговорим условия.


6. «Простите, так уж вышло»

Одна из самых сложных ситуаций – принесение извинений. Когда клиент понимает, что вы признаете свою неправоту, он может быть удовлетворен морально, но извинения редко решают основную проблему клиента, а их эффективность зависит от степени вашего профессионализма.

Как лучше ответить?

Клиент, обращаясь к вам, ожидает решения своей проблемы – именно это и нужно ему дать. У клиента не должно складываться ощущения, что конечной точкой вашего взаимодействия станут извинения. Помимо этого, нельзя забывать об официальном характере общения с клиентом – признание вашей неправоты должно быть лаконичным и не должно выглядеть как жест «опущенной головы».

Примеры:

— Приносим вам свои извинения за доставленные неудобства. Мы уже занимаемся решением вашей проблемы.

— Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Мы исправим все в ближайшее время, ни о чем не волнуйтесь.


7. «Подождите, пожалуйста. У меня вторая линия.»

Предлагая клиенту «повисеть» и подождать, пока вы решите вопрос с кем-то еще, вы выказываете ему свое явное неуважение. Не стоит ожидать доброжелательности от клиента после такого жеста.

Как лучше ответить?

Лучшим вариантом будет завершение дел с клиентом и переход к следующему. При невозможности такого исхода и необходимости ответа на вызов лучшим вариантом будет аргументированное предложение перезвонить клиенту позже. Акцент стоить делать на том, что это именно предложение, а не просьба и клиент может выбрать дальнейший исход. В таком случае клиент не будет испытывать напряжения связанного с ожиданием.

В случае если специфика общения с клиентом позволяет, можно вежливо предложить клиенту подождать пока занимаются именно его вопросом, даже если это не так. Небольшое «лукавство» позволит вам ответить на второй звонок и не обидит вашего клиента. Конечно же, в такой ситуации не стоит пренебрегать доверием клиента.

Примеры:

— Если вы не против, я перезвоню вам через 10 минут?

— Мне нужно собрать информацию по вашему вопросу и это займет несколько минут. Вы не будете против, если я попрошу вас «оставаться на линии»?


8. «Данный вопрос не в моей компетенции»

Больше всего клиенты не любят бюрократию и проблемы, связанные с ней. Если клиент попал по адресу, но не к тому специалисту, который ему нужен – это ваш клиент, даже если задача не ваша. Когда вы указываете клиенту на вашу непричастность к его проблеме – это выглядит как «отфутболивание» и вызывает агрессию, часто — ярко-выраженную.

Как лучше ответить?

Чтобы сгладить возможную остроту ситуации, вам нужно соединить клиента со специалистом, в зоне ответственности которого находится его проблема, а за отсутствием такого сотрудника — с сотрудником, имеющим компетенции в решении вопросов подобного рода, к примеру – с начальником. Конечно же, перед тем как соединять клиента с другим сотрудником, нужно аргументировать ваши действия и представить ему сотрудника, с которым его соединят.

Примеры:

— Данным вопросом у нас занимается технический отдел. Я переведу вас на специалиста технического отдела – его зовут Дмитрий Петрович. Он сможет помочь вам.

— Подождите секундочку, соединю вас с Аркадием Ивановичем из службы поддержки, он сможет ответить на ваш вопрос.

 

Пользуясь нашими советами при решении различных вопросов с клиентами, вы сможете не только снизить количества поступающего негатива, но и добиться лояльности клиентов к вашей организации

На сегодня это все. С вами были «Вострецов и Дружинин».

Понравилась статья?
Подпишитесь на наши обновления!


Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *